Så gott som alla företag säger att kunden står i centrum i deras verksamhet.
Det låter ju enkelt, eller hur? Att se sitt erbjudande från kundens perspektiv.
Och visst, man gör olika varianter av marknadsundersökningar som input.
Men här är knäckfrågan:
Stämmer det verkligen att det vi får fram i undersökningarna speglar kundens verkliga perspektiv?
Reklamlegenden David Ogilvy konstaterade att ”Problemet med marknadsundersökningar är att människor inte tänker vad de känner, de säger inte vad de tänker och de gör inte vad de säger.”
Vi vet att vi känner något, men att sätta ord på varför är svårt. Det gäller oss alla.
Därför blir svaren i dessa undersökningar ofta baserade på det mest uppenbara: snabbare, enklare, billigare, bättre etc.
Men när det väl kommer till kritan – beslutet – så väger dessa faktorer sällan lika tungt som svaren antydde.
Varför denna diskrepans?
Jo, därför att kontext och sammanhang spelar en enorm roll i hur vi människor uppfattar och värderar saker.
Vi kan helt enkelt inte koppla bort dem när vi tar beslut eller reflekterar över en upplevelse.
Richard Thaler illustrerar detta briljant i sin bok ”Beslut och beteenden”.
Ett kanadensiskt exempel visade hur frågans formulering drastiskt påverkade svaren.
Hälften av deltagarna fick frågan ”Är du olycklig?”.
Bland dem svarade hela 375% fler ja jämfört med gruppen som fick frågan ”Är du lycklig?”.
Missförstå mig inte, marknadsundersökningar är värdefulla!
Men resultaten bör tolkas med försiktighet.
De ger sällan sanningen om det svårfångade kundperspektivet.
